服务之道 用心为上

       尽心：塑造优质物业品牌

 

　　走进赛格公寓、阿里巴巴大厦，记者发现，虽然这是一个老项目，但是在管理上的亮点可圈可点。警务室全方位监控，楼内走廊洁净、没有杂物堆放，更不见各种烦人的“小广告”。赛格公寓、阿里巴巴大厦项目于2011年11月交付使用，总户数1420户，目前入住率约85%。上房物业为项目提供物业管理的各项服务。项目运作7年来，服务品质持续改进，项目取得了“2016年昆山市诚信考评第二名”“2017年度昆山市优秀物业管理项目”“苏州市市级示范项目”的佳绩。

　　记者了解到，为了打造优秀项目，上房物业从2016年初就开始对全体员工进行明确分工，制作征询函、电话沟通、上门约见、解释签字、邮寄征询函等，开展费用提升前期准备工作。客服中心全体员工利用休息日、晚上登门拜访，了解业主对物业服务的需要，针对业主提出的问题，及时落实，不断改进；在保洁、绿化方面投入了大量人力物力，改善环境；针对业主日常生活中不能晾晒衣服、快递保管难度大等一系列民生问题，规划了晾晒的公共区域，由专人管理；引入快递包裹保管设备，让业主的快递包裹安全存放。通过一系列的工作，为业主解决了3000多个问题。问题解决了，业主亲身感受到物业人的工作诚意，减少了怨言，增加了信任。

 

　　连心： “三位一体”提供保障

 

　　在看到成绩的同时，上房物业的负责人坦言，出色的成绩离不开相关部门的共同发力。据悉，为进一步强化物业行业监管，推动物业服务专业化、优质化、规范化，市住建局于2017年11月9日印发了《关于建立社区、业委会、物业“三位一体”三方共治体系的函》。该函就加强社区、业委会、物业企业“三位一体”三方共治体系建设有关工作提出了健全物管小区检查制度、完善社区圆桌会议机制以及加强物业服务宣传三点建议。不仅建立全市物业管理社区书记、主任工作微信群，搭建沟通交流平台，构建物业服务知识和政策宣传“直通车”，还倡议各社区及时将物业服务管理相关知识及政策传达给辖区业主委员会和业主代表。“三位一体”共管模式的建立，进一步完善了全市社区物业服务四级监督管理的“大治理”的体系，为物业行业监管提供更有力的保障。

　　“三位一体”共管模式也让上房物业的日常管理提高了效能。赛格公寓、阿里巴巴大厦门前的市政道路上停满了车辆，更有车辆占用人行道停放，严重影响了客户的出行及项目周边的秩序，多户业主向物业反映。虽为项目红线之外，但客服中心仍及时向社区网格员反馈情况及整治意见，属地社区高度重视、现场查看，积极与多部门协调沟通。在物业公司的配合下，交管部门安装违停抓拍监控和警示牌、安排专人进行路面执勤，制止违章停车；绿化管理部门种上花卉防止机动车辆再上人行道；市政管理部门对压坏的人行道板进行维修保养。同时，上房物业还在红线内划设非机动车停车线，指派巡逻秩序维护员维护好现场的秩序。通过各方的努力，项目门前的面貌得到彻底改变，业主出行顺畅了，周边的环境秩序也得到大幅提升，从而为和谐社区的建立奠定基础。

 

　　用心：不断提升住户满意度

 

       老项目维持出一种“高大上”的面貌只是外在表现，而让这一面貌得以持续、得以形成品牌的则是后期的管理、维护。在严格细致的物业管理体系之下，上房物业塑造出了安全、有序、和谐的物业品牌。在物业管理、服务的实践中，上房物业从老百姓的需求出发，提供惠民服务；同时加强和业主沟通联系，切实优化业主的生活环境和氛围。

　　有这样一个案例：赛格公寓在设计中没有阳台，晾晒衣物成了困扰业主重大问题。有的客户晒在窗口上，有的将晾衣架放在走道公共区域，更有人在屋顶平台排气管之间拉起晾衣绳晒衣服，严重影响项目的外观及公共秩序，并存在安全隐患。上房物业秉承“用心做好每一件事”的服务宗旨，反复论证屋顶晾衣的可行性，精心设计晒衣场，申报资金购买不锈钢丝材料，安排工程人员进行晒衣场的施工。通过两天紧张的施工，在赛格公寓楼顶平台建设了整齐的晒衣设施，制作张贴了晒衣场管理规定，设定开放时间，安排专人进行开放时间管控等。一系列的工作在排除安全隐患的同时，解决了客户晒衣难的问题。问题解决了，业主也满意了，这让物业公司与业主的心更近了，为物业工作的开展奠定了基础。

　　其实，这样的事情还有很多，比如针对大厦安全问题，物业启用梯控系统严控外来人员擅自进入；针对房屋出租较多，物业推出房屋租赁引进资产管理服务等。正是这一件件用心服务的“小事”，最终赢得业主的满意和认可。

 

　　精心：强化细节夯实基础

 

　　细节管理已成为物管企业品牌化的重大举措，成为服务行业成败的关键。而这样的细节在上房物业创优的过程中体现得淋漓尽致。由于项目移交时间较久，开发商移交资料不全。上房物业克服种种困难，与开发商沟通并开具相关证明，到昆山市城建档案馆进行资料调阅并复印，确保各项基础资料的完善，并逐一分类汇总归档。项目秩序维护部制定符合项目特点的秩序维护方案，将车辆管理、物品管理、人员管理逐步细化完善，并形成工作手册，培训每位秩序维护员工，做好现场秩序服务工作。保洁部从细节出发，对高处除尘、管道擦拭、外墙清洗、天花板清洁、明沟清理等，一遍遍检查，一次次整改，从点到面不留死角地进行卫生整改及强化工作。

　　正是有着上房物业各部门的共同努力，才使项目不断得到殊荣。通过对昆优、苏州示范、优秀诚信企业的创建工作，上房物业团队的工作能力得到加强，团队在创建工作中得到锻炼、提升；项目现场的面貌、服务的品质得到大幅度提高。上房物业始终坚信：按照 “用心做好每一件事”的服务宗旨，坚持 “您专注核心业务，余下的托付我们”的企业使命，通过不懈的努力，让所有业主、客户享受到更高品质的物业服务。（记者  陈庶）